Gestão da Qualidade na área jurídica

Não é de hoje que o consumidor analisa a qualidade dos produtos e serviços que adquire. Desde a década de 20 são desenvolvidas técnicas de avaliação e mensuração da variabilidade da qualidade dos produtos. Desde então, essas técnicas são aprimoradas e utilizadas em todo mercado industrial e comercial. Ok, mas estamos falando do mundo jurídico, certo? E você deve estar se perguntando o que isso influência no seu dia a dia, no seu negócio e eu respondo: TUDO!

Primeiramente vamos entender um pouco o conceito de Qualidade (um pouco mesmo, pois há um vasto e completo material disponível para quem deseja se aprofundar nesse tema).

Algumas "personalidades" do mundo da administração definem qualidade da seguinte forma:

Qualidade é a adequação ao uso. (JURAN, 1974)‏

Qualidade é a conformidade do produto às suas especificações. (CROSBY, 1979)

Qualidade consiste na capacidade de satisfazer desejos. (Edwards, 1968)‏

Qualidade é o grau de excelência a um preço aceitável e o controle da variabilidade a um custo aceitável. (Broh, 1982)

A qualidade deve ser aplicada não só na administração do escritório de uma maneira geral, e sim na manutenção do cliente existente e no investimento em novos clientes.

Para que sua gestão da qualidade seja eficiente deve-se considerar três pilares muito importantes: pessoas, ferramentas e metodologia. 

Pessoas - É imprescindível a indicação de um líder para a condução da gestão da qualidade. 

O grande problema dos escritórios de advocacia e departamentos jurídicos é a ausência de definição de papéis. Com a correria do dia a dia falta tempo para treinamento e o resultado disso é catastrófico! Muitas vezes percebe-se que um assunto esta sendo tratado por várias pessoas ao mesmo tempo, sem que uma soubesse da outra, e com isso, nunca sobra tempo para a Qualidade.

Ter um líder de qualidade é estar por dentro das mudanças ocorridas no mundo. Além de conhecer as mudanças é imprescindível entender como elas afetam o seu negócio, o seu resultado. Se a regra do jogo muda, deve-se mudar o modo de jogar! 

Ferramentas - As ferramentas utilizadas para avaliar e acompanhar a qualidade vão ser tratadas nesse post em dois tópicos, separando as utilizadas pelo escritório das utilizadas pelos departamentos jurídicos.

Escritórios:

Bom, todos já sabem da importância do software jurídico, certo? (Fevereiro será o mês do Software aqui no Blog, aguardem!).

O próprio software já é uma ferramenta poderosa de qualidade, como já falamos aqui em outras oportunidades, pois facilita o controle de processos e prazos.

Além disso, alguns documentos contribuem para a implantação da qualidade, tais como: 

• Manual de procedimentos internos (Manual de Gestão do Escritório),  que define todas as atividades administrativas e jurídicas; 
• Regimento Interno do escritório, que define as regras gerais do escritório, como vestimenta e conduta dos funcionários e,
• Plano de Carreira, que define os critérios para a promoção dos advogados e estagiários.

As ferramentas acima descritas só serão eficazes se, além de implantadas, forem disseminadas na equipe. Para isso, utilizamos também reuniões pré definidas (treinamento jurídico, treinamento administrativo, reuniões de acompanhamento de pendências) como ferramentas de análise da qualidade. 

Avaliar constantemente os profissionais que atuam no escritório é outra forma de analisar a qualidade. A Gestão de pessoas, que ainda é uma questão deixada de lado em muitos escritórios, influencia diretamente no resultado do cliente.

Ainda temos inúmeras ferramentas, como o Programa 5S, diagrama de Pareto, diagrama de efeito e causa, matriz de priorização e tantas outras que podem ser utilizadas pelos escritórios, porém é importante que todos saibam que o objetivo da utilização de ferramentas da qualidade vai muito além de atingir metas. Ao meu ver, a qualidade só será atingida quando todos entenderem que é necessário uma mudança de comportamento, de cultura.  

Departamentos Juridicos:

Algumas ferramentas apresentadas acima são perfeitamente aplicadas quando falamos em qualidade dos departamentos jurídicos. Sendo assim, vamos falar daquelas que podem ser utilizadas pelos departamentos jurídicos para avaliar a qualidade do escritório.

Podemos elencar as seguintes práticas:

• Análise de dados fornecidos pelos escritórios - Essa análise deve ser rotineira e precisa. Não tem coisa pior do que precisar dos dados do processo e o sistema estar totalmente desatualizado, não é mesmo?

• Treinamento envolvendo equipe do escritório - Do que adianta escrever manuais, enviar e-mails com procedimento, se a única pessoa que lê esse material é você? Acreditem, eu já estive em um escritório que o sócio "soltou" a seguinte frase "no mundo real não temos tempo pra ler manuais e procedimentos enviados por e-mail". Desde então optei por reforçar o treinamento presencialmente, sempre que possível, e diretamente com a equipe que atua nos processos do cliente, afinal, enviar o material não é garantia de leitura e utilização do mesmo. 

• Análise de cumprimento dos itens contratuais e procedimentos internos - Após o treinamento você já estará apto para cobrar o cumprimento dos itens contratuais e procedimentos internos.

• Análise Jurídica - Você sabe exatamente qual é o entendimento do judiciário acerca das teses que o escritório contratado utiliza? Você tem conhecimento do conteúdo das peças confeccionadas pelo escritório contratado? Pois é dessa análise jurídica que estamos falando! Criar uma ferramenta de controle e acompanhamento que possa ajudar não só o departamento jurídico, e sim a empresa como um todo. Conhecer mais a fundo o entendimento do judiciário e utilizar essa informações como fonte de alimentação para os procedimentos internos.

Metodologia - Conceitualmente, metodologia é o campo em que se estuda os melhores métodos praticados em determinada área para a produção do conhecimento.

Para não me estender demais (acho que esse post já ficou bem grandinho), trataremos esse tópico em outra oportunidade.

E vocês, utilizam de outras ferramentas para fazer a Gestão da Qualidade? Compartilhem suas experiências!

Abraços,